2022年6月24日，在周五全體管理干部早會(huì)上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生從工作的持續(xù)性和建立長(zhǎng)效機(jī)制等方面闡述了如何打造訓(xùn)練有素的企業(yè)。

上周六，券商、會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所等IPO輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來(lái)公司開(kāi)會(huì)。下午，會(huì)計(jì)事務(wù)所的負(fù)責(zé)人周總和團(tuán)隊(duì)成員要到瑞安一家擬上市公司參加會(huì)議。公司派司機(jī)韋小勇把客人送到目的地后，會(huì)計(jì)事務(wù)所的負(fù)責(zé)人稱(chēng)贊我們公司的司機(jī)無(wú)論是衣著（穿著白襯衫、深藍(lán)色的褲子、棕色皮鞋）、接送禮儀，還是接電話（戴耳塞接電話）等方面都能看出是訓(xùn)練有素的。記得2007年有一位客戶(hù)向我反饋，公司的業(yè)務(wù)員很有素質(zhì)，起因是業(yè)務(wù)員周末主動(dòng)向客戶(hù)打招呼。還記得2007年由溫州市廠長(zhǎng)經(jīng)理人才公司組織了以一鳴食品有限公司、浙江愛(ài)美高鞋業(yè)有限公司為代表的17家企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)到我們公司參觀、交流和學(xué)習(xí)企業(yè)文化建設(shè)及6S現(xiàn)場(chǎng)管理。在交流的過(guò)程中，大多數(shù)企業(yè)的代表對(duì)我們公司的企業(yè)文化和員工的素質(zhì)表示贊許。但是，有一家企業(yè)的代表反映，當(dāng)他來(lái)到我們公司門(mén)口時(shí)，保安對(duì)他的態(tài)度很不好，像審視犯人似的盤(pán)問(wèn)，在他心里屬減分項(xiàng)。2019年，我隨溫州電信公司組織的溫州本土企業(yè)高管到華為、中興等企業(yè)參觀，我們看到華為的司機(jī)衣著、禮儀都很有素質(zhì)。司機(jī)、保安、前臺(tái)是公司對(duì)外的形象窗口，他們?nèi)魏我粋€(gè)不良的細(xì)微動(dòng)作都會(huì)給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。正如韓非子所說(shuō)的“見(jiàn)微知著”，即透過(guò)微小的現(xiàn)象看本質(zhì)。

去年，在啟航學(xué)院楊副院長(zhǎng)沒(méi)有調(diào)到業(yè)務(wù)部之前，啟航學(xué)院制定了一套接待客戶(hù)和外來(lái)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，并且每天盯著保安、司機(jī)、清潔工和前臺(tái)按要求執(zhí)行。司機(jī)是客戶(hù)接觸到甌海員工中次數(shù)較多的員工之一，他們的形象代表甌海的形象；保安是接待外來(lái)人員的窗口，他們的言行展現(xiàn)了企業(yè)的整體素質(zhì)；清潔工對(duì)衛(wèi)生細(xì)節(jié)的處理也反應(yīng)出公司內(nèi)部的管理要求等，而且這些崗位的人員整體素質(zhì)都不算高。所以，我們一定要把他們培訓(xùn)好、教育好，并且養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。通過(guò)這段時(shí)間的觀察，我們發(fā)現(xiàn)還有一些司機(jī)、保安、清潔工等員工不按要求做事或者人員不符合崗位要求，這說(shuō)明我們的工作沒(méi)有延續(xù)性和不受控。十幾年前，在各種節(jié)假日來(lái)臨之際，工人聯(lián)合會(huì)策劃了一些社會(huì)活動(dòng)，比如植樹(shù)節(jié)組織植樹(shù)活動(dòng)、六一兒童節(jié)去孤兒院慰問(wèn)殘疾兒童、重陽(yáng)節(jié)到敬老院看望孤寡老人等，這些社會(huì)活動(dòng)也沒(méi)有堅(jiān)持和傳承下來(lái)，說(shuō)明我們的工作沒(méi)有持續(xù)性，往往是第一次組織時(shí)很用心策劃，后來(lái)就越做越?jīng)]有特色。

工作不受控和沒(méi)有延續(xù)性是我們團(tuán)隊(duì)必須面臨和思考的問(wèn)題，因?yàn)樗绊懥藞?zhí)行力，也影響了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。為此，公司高層重新強(qiáng)調(diào)各模塊的工作要有持續(xù)性，不能起點(diǎn)即是高點(diǎn)，對(duì)日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)，要把工作由1變成2變成3，各模塊的工作應(yīng)在沒(méi)有外力的干預(yù)下能公轉(zhuǎn)和自轉(zhuǎn)。同時(shí)要關(guān)注員工日常工作中偏離軌道的行為，及時(shí)糾偏，避免從量變到質(zhì)變?cè)俚搅炎兊钠拼靶?yīng)。那么，如何建立持續(xù)和受控的有效機(jī)制呢？

 1、編寫(xiě)《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》。在沒(méi)有推行ERP系統(tǒng)之前，公司就要求總經(jīng)辦匯編《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》和《文化手冊(cè)》，要求品保部門(mén)編寫(xiě)《技術(shù)手冊(cè)》。其目的是讓新進(jìn)來(lái)的管理干部了解甌海的文化和運(yùn)營(yíng)模式，讓新進(jìn)來(lái)的員工熟悉眼鏡產(chǎn)品知識(shí)。隨著ERP系統(tǒng)的完善，很多制度、流程變更后就直接嵌入到系統(tǒng)中，文件上的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程的更新反而沒(méi)有跟上系統(tǒng)變更的節(jié)奏。雖然在2018年公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦重新編制《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，但是這項(xiàng)工作沒(méi)有堅(jiān)持下去。其現(xiàn)狀是系統(tǒng)里變更或?qū)崿F(xiàn)的流程，可能使用者并不十分了解，導(dǎo)致系統(tǒng)推著人在走，管理過(guò)程中員工被動(dòng)接受系統(tǒng)的控制。為此，公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦在未來(lái)2-3個(gè)月把在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程和規(guī)則，轉(zhuǎn)化成流程和標(biāo)準(zhǔn)；把每一個(gè)模塊的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯編，編寫(xiě)成《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》。就像古人編寫(xiě)的《資治通鑒》和《二十四史》一樣讓后來(lái)者有所借鑒，避免走彎路。

2、實(shí)施貫標(biāo)。

有了《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，我們就應(yīng)組織相應(yīng)的貫標(biāo)工作。過(guò)去幾年里，為什么管理者對(duì)公司推行的項(xiàng)目、運(yùn)營(yíng)要求和管控措施被動(dòng)接受？一方面是我們運(yùn)營(yíng)流程隨著企業(yè)的發(fā)展通過(guò)系統(tǒng)直接變更得比較快。另一方面是我們的培訓(xùn)工作做得不到位。在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時(shí)，我們首先要解決知不知的問(wèn)題，不能讓執(zhí)行者一邊做一邊問(wèn)，甚至要靠自己去摸索。為此，公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦把《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》的內(nèi)容制作成教材，對(duì)執(zhí)行部門(mén)和監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。要讓每一個(gè)模塊的工作人員都熟悉自己的工作內(nèi)容和操作規(guī)范。要求所有科級(jí)以上管理干部都必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)辦組織的內(nèi)審員資質(zhì)認(rèn)證，并且通過(guò)系統(tǒng)強(qiáng)制控制。對(duì)新來(lái)的管理干部都應(yīng)通過(guò)《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》的培訓(xùn)和考試，否則不能轉(zhuǎn)正。當(dāng)然，培訓(xùn)工作不只是啟航學(xué)院和標(biāo)準(zhǔn)辦的事，對(duì)基層的培訓(xùn)工作，我們要充分發(fā)揮一幫一、自我管理圈、導(dǎo)師制等活動(dòng)的作用，把各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和操作指引等灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的血液里。

3、組織內(nèi)審

制訂了標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施了貫標(biāo)，我們還要組織內(nèi)審。為此公司要求由總經(jīng)辦牽頭、各部門(mén)的內(nèi)審員具體實(shí)施，參照三標(biāo)準(zhǔn)一體化的審核流程和要求，每季度或每個(gè)月對(duì)各模塊的運(yùn)營(yíng)情況組織交叉內(nèi)審。對(duì)不符項(xiàng)，我們要提出整改意見(jiàn)，被審核部門(mén)要落實(shí)改善措施，并確保他們整改到位。同時(shí)，對(duì)不適用的標(biāo)準(zhǔn)或者操作起來(lái)過(guò)于繁瑣的流程，我們本著實(shí)事求是的原則優(yōu)化處理。

訓(xùn)練有素的企業(yè)是由訓(xùn)練有素的文化、訓(xùn)練有的人和訓(xùn)練有素的行為共同組成的。員工的每一個(gè)細(xì)微的不良行為都會(huì)給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。高層要求各模塊的工作應(yīng)有持續(xù)性，不能起點(diǎn)即是高點(diǎn)，對(duì)日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)。公司計(jì)劃重新匯編《運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》、實(shí)施貫標(biāo)和組織內(nèi)審，通過(guò)這些管理活動(dòng)讓企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)有序和持續(xù)的進(jìn)行，為甌海的基業(yè)長(zhǎng)青打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。